O índice de reclamações contra planos de saúde médico-hospitalares no Brasil ficou 4,4 vezes maior em dez anos. Na mediana dos 12 meses de 2015, a ANS registrava 12,5 reclamações por 100 mil beneficiários por mês; de set/2025 a ago/2026, foram 54,6. O número vem do IGR, o Índice Geral de Reclamações da ANS, recalculado pelo Planoscópio para o mercado inteiro.
O que é o IGR
O IGR conta as reclamações de consumidores registradas na ANS pela Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) e divide pelo número de beneficiários da operadora. O resultado sai por 100 mil beneficiários, para que uma operadora com 4 milhões de clientes e outra com 50 mil possam ser comparadas na mesma régua. Quanto menor o IGR, melhor.
Pela metodologia em vigor desde dezembro de 2022, entram as reclamações resolvidas na intermediação, as não resolvidas, as improcedentes e as que ainda estão em andamento. O dado é mensal e a ANS publica toda a série desde 2015 num arquivo único de dados abertos.
O mercado inteiro piorou
A tabela mostra a mediana dos valores mensais em cada ano, para todas as operadoras médico-hospitalares com IGR publicado. O índice do mercado é a soma das reclamações dividida pela soma dos beneficiários, não a média dos índices de cada operadora.
| Período | IGR do mercado (mediana mensal) |
|---|---|
| 2015 | 12,5 |
| 2016 | 13,0 |
| 2017 | 14,3 |
| 2018 | 15,5 |
| 2019 (jan/2019 a abr/2019) | 17,6 |
| 2021 (mai/2021 a dez/2021) | 32,7 |
| 2022 | 35,3 |
| 2023 | 54,5 |
| 2024 | 58,3 |
| 2025 | 49,3 |
| 2026 (jan/2026 a ago/2026) | 54,6 |
O salto maior veio de 2022 para 2023. Desde janeiro de 2024, o índice mensal ficou entre 41,5 e 63,5, e o último mês publicado, ago/2026, ficou em 60,2.
Uma cautela: em dezembro de 2022 a ANS mudou a fórmula (o multiplicador passou de 10 mil para 100 mil e as reclamações em andamento passaram a contar). A série que a ANS publica hoje não tem um salto de 10 vezes nessa data, o que indica que ela foi recalculada na régua nova. Mesmo assim, parte da alta pode vir de mais gente conhecer e usar o canal da ANS, e não só de mais problema com as operadoras.
As maiores operadoras
Para as operadoras com mais de 500 mil vínculos, a tabela usa a mediana dos 12 meses de set/2025 a ago/2026, que é menos sensível a um mês fora da curva do que o último valor isolado. A ordem é pelo tamanho, não pelo índice.
| Operadora | Vínculos (jul/2026) | Reclamações em 12 meses | IGR (mediana de 12 meses) |
|---|---|---|---|
| Hapvida | 4.350.014 | 22.152 | 41,9 |
| Bradesco Saúde S.A. | 3.373.042 | 27.431 | 68,5 |
| Hapvida NotreDame SP/RJ | 3.240.546 | 27.701 | 72,2 |
| Amil | 3.199.673 | 22.383 | 62,5 |
| SulAmérica Seguro Saúde | 2.430.136 | 25.392 | 89,9 |
| Unimed CNU | 1.709.079 | 11.882 | 58,5 |
| Unimed BH | 1.623.755 | 7.902 | 39,9 |
| Seguros Unimed | 1.020.167 | 6.408 | 54,3 |
| Porto Seguro Saúde | 863.538 | 5.897 | 63,3 |
| SulAmérica Paraná Clínicas | 731.708 | 3.538 | 39,6 |
| Bradesco Saúde Operadora de Planos | 684.735 | 2.880 | 35,8 |
| Unimed Curitiba | 680.568 | 3.196 | 41,0 |
| Unimed Porto Alegre | 655.286 | 1.579 | 20,2 |
| Ipasgo Saúde | 563.409 | 1.118 | 15,4 |
| Unimed Campinas | 560.376 | 1.631 | 23,8 |
| Prevent Senior | 551.052 | 4.827 | 72,2 |
| Cassi | 530.063 | 4.016 | 65,4 |
Na mediana do mercado nos mesmos 12 meses (54,6), dá para ver quem está acima e quem está abaixo. Cada nome leva à página da operadora, com a série mês a mês.
Por que o número de reclamações sozinho engana
Olhar só a quantidade de reclamações favorece as operadoras pequenas: quem tem mais clientes recebe mais reclamações, mesmo que trate cada um igual. Por isso o IGR divide pelo número de beneficiários. Mas a divisão tem o problema oposto: com poucos beneficiários, uma única reclamação faz o índice disparar.
Um caso real da própria série da ANS: em 2015, uma operadora tinha só 5 beneficiários registrados. Uma reclamação num mês deu IGR de 20.000, sem que nada tivesse mudado na operadora. É por isso que a ANS publica o porte (pequeno, médio ou grande) ao lado do índice.
- Compare operadoras do mesmo porte. O IGR de uma operadora pequena varia muito de um mês para o outro.
- Olhe vários meses, não um. A mediana de 12 meses diz mais do que o mês mais recente.
- Compare com o mercado. Se o mercado inteiro subiu, uma operadora que subiu junto não piorou mais do que as outras.
- Lembre o que ele não mede. Reclamação feita só na operadora, no Procon ou em sites de reclamação não entra no IGR.
Quer ver a sua operadora? A página de cada operadora mostra o IGR mês a mês, com o do mercado ao lado, além da nota IDSS e do reajuste.
Perguntas frequentes
IGR alto quer dizer que a operadora é ruim?
Não sozinho. Ele diz que, proporcionalmente ao tamanho, mais clientes levaram uma reclamação até a ANS. Vale olhar junto com a nota IDSS, o histórico de reajuste e a própria rede de atendimento.
Onde a ANS publica o IGR?
Nos dados abertos da ANS (arquivo pda-023-igr.csv) e na página “Índice de reclamações” do site da agência. O Planoscópio usa o arquivo de dados abertos e mostra a competência de cada número.
Como registrar uma reclamação que entra no IGR?
Pelos canais de atendimento da ANS, como o Disque ANS (0800 701 9656) ou o formulário no site da agência. A reclamação abre uma NIP, e a operadora é notificada para responder.
Fontes
- ANS, dados abertos, IGR (dadosabertos.ans.gov.br/FTP/PDA/IGR), competências de jan/2015 a ago/2026.
- ANS, dados abertos, beneficiários por operadora (SIB), competência jul/2026.
- ANS, página “Índice de reclamações“.
- Cálculos do Planoscópio: metodologia.